（一）首问负责制是指最先接待服务对象前来本院办事和来访的工作人员，有责任为外来服务对象办理或引导办理有关工作事宜。首问负责制适用于院各科室全体工作人员。首问责任人是指在院各科室办公场所内第一个接待服务对象办事和来访的工作人员。服务对象到院有关科室办理事宜及联系其他工作，首问责任人应履行以下责任：1.服务对象提出办理的事项属于首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，告知有关事项，必要时提供有关资料等，热情耐心地解答服务对象的询问。2.服务对象提出办理的事项不属于首问责任人职责范围内的，首问责任人应当热情接待，耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。属于首问责任人所在处室职责范围内的，但经办人员不在或联系不上的，首问责任人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给经办人员。属于院其他科室室职责范围内的，首问责任人应当主动告知经办科室，必要时应为服务对象联系经办科室和经办人员。不属于院职责范围内的事宜，首问责任人应耐心解释，并尽已所能告知经办部门或单位。
（二）首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，要充分体现医院工作人员良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌。接听电话。应先说您好，后报部门，再问事情。接待来访。礼貌热情，态度谦和，服务周到。做到主动相迎，清楚讲解。文明忌语。一律不准以“不知道”、“没办法”、“不清楚”、“不归我管”和“我还有事”等为由推脱。遇到对政策理解有差异或提出不合理要求的服务对象，首问责任人或具体经办人员要坚持原则，耐心说明，做好工作。
（三）首问负责制要求院各科室工作人员必须熟悉本职业务和工作流程，明确自己的岗位职责，了解各科室的工作职责；强化职业道德意识，树立为服务对象服务的思想；加强业务学习，熟练掌握本职和相关业务知识技能，提高办事效率。
（四）对自觉遵守首问负责制，主动热情帮助服务对象解决问题并受到服务对象来信、来电或以其它形式表扬的有工作人员，及时予以表彰和鼓励。有下列情形者，经查实后给予相应处理：首问负责人未及时将服务对象拟办的事项移交给经办人员的；经办人员未及时与服务对象联系，未及时研究解决问题或未在规定时限内办结的；首问负责人和经办人员服务态度不好，未按规定接待服务对象，使用文明忌语的。
